دراسات سابقة عن إدارة الجودة الشاملة
الجودة الشاملة تعرف بأنها نظام إداري يركز على الفرد بغية زيادة رضا الزبائن وهو بمثابة مدخل نظمي شامل وجزء مكمل لأستراتيجية المستوى الأعلى والتي تمتد افقياً عبر الإدارات والوظائف لتشمل جميع الموظفين من أعلى الى أدنى وتمتد من الخلف الى الأمام لتشمل سلسلة المجهزين والزبائن.(١)
وهي مدخل للأعمال يجعل المنظمة في وضع تنافسي من خلال التحسين المستمر بجودة منتجاتها، خدماتها، أفرادها، عملياتها، وبيئتها.(٢)
وكذلك تعرف على أنها نهج إداري حديث يتسم بالشمولية وتكامل الانشطة الوظيفية والعمليات الانتاجية كافة لتحقيق أعلى درجات الرضا لدى الزبائن عن المنتجات او الخدمات الى جانب رضا العاملين والمستثمرين والموردين والمجتمع.(٣)
دراسة المنصور: عنوان الدراسة ( إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي الأردني ) دراسة ميدانية مقارنة في مستشفى البشير والمستشفى الإسلامي
أبرز أهدافها التعرف على مدى وجود كل عنصر فرعي من عناصر إدارة الجودة الشاملة (القيادة، التركيز على الزبون، أندماج الموظفين، التحسين المستمر، العلاقة مع المجهز، مقاييس الاداء)، وقد تم الاعتماد في هذه الدراسة على تصميم استبانتين الاولى للموظفين، والثانية للمرضى الراقدين، إذ بلغ حجم عينة الموظفين في كلا المستشفيين (490) موظف وموظفة، وحجم عينة المرضى الراقدين: (340) مريضاً لكلا المستشفيين، وأهم ما توصلت إليه الدراسة هو وجود اهتمام وسعي من قبل ادارة المستشفى الاسلامي لتحسين جودة الخدمات المقدمة لمرضاهم من خلال تبني أساليب وتقنيات إدارة الجودة الشاملة أفضل من ادارة مستشفى البشير التي عبرت عن قلة الاهتمام بتطبيقات وتقنيات إدارة الجودة الشاملة أو عدم إدراكها أهمية هذا المدخل الإداري الحديث في تحسين جودة الخدمات المقدمة للجمهور.
دراسة أبو نبعه ومسعد: عنوان الدراسة (نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة) دراسة استطلاعية لاراء عينة من عمداء وطلبة جامعة عمان الاهلية
وترمي هذه الدراسة الى امكانية تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمات التعليم العالي وجامعة عمان الأهلية على وجه الخصوص، وقد شملت عينة الدراسة كافة عمداء الكليات الموجودة في الجامعة ورؤساء الأقسام الاكاديمية والادارية والبالغ عددهم (22) عميد ورئيس قسم ومدير دائرة، وذلك لمعرفة قناعة واستعداد ادارة الجامعة على تطبيق مفاهيم وأساليب ادارة الجودة الشاملة، كما شملت عينة من طلاب الجامعة المسجلين والملتحقين في مرحلة البكالوريوس للعام الدراسي 1996 -1997 والبالغ عددهم (600) طالب وطالبة، وذلك للتعرف على مستوى الرضا عن جودة الخدمات التعليمية، وأهم ما توصلت إليه الدراسة هو أن مستوى الرضا كان مرتفعا عند الطلبة هذا فيما يخص تجهيزات الجامعة، اما الابعاد الاخرى المتمثلة بالكادر الأكاديمي، الانظمة والتعليمات الداخلية، الخطط الدراسية، الخدمات الجامعية فقد كان مستوى الرضا منخفضاً، وان ادارة الجامعة تؤمن بضرورة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة ولها الرغبة والاستعداد لذلك والبعض منها مطبق فعلاً.
الا ان ادارة الجامعة لن تقوم بتطبيق كثير من هذه المبادئ.
دراسة Banday & Nusair:
عنوان الدراسة (تطبيق الجودة الشاملة في إدارة مؤسسات التعليم)
وضع الباحثان عدة خطوات ينبغي اتباعها من قبل مؤسسات التعليم لغرض تطبيق الجودة الشاملة، أهمها:
- السعي الى خلق وعي بمفهوم الجودة الشاملة وسط الطلاب والادارة الجامعية والهيئة التدريسية وذلك من خلال البرامج التدريسية.
- تطوير معايير شاملة لتقييم ومراقبة الأداء في مؤسسات التعليم.
- التقييم الفعلي للأداء في ضوء المعايير الموضوعة.
- وضع مجموعات تخطيط استراتيجية من شأنها تحديد متطلبات الجودة الشاملة وكذلك القيام بعملية متابعة التغييرات التي تحدث في بيئة الأعمال للتعرف على المخاطر والتهديدات للمنظمة وكيفية استغلال الفرص وذلك من خلال التركيز على نقاط القوة التي تمتلكها المنظمة، وأهم ما توصلت إليه الدراسة هو أن إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي ينبغي ان تضمن مستوى عالياً من التحفيز واعداد المقارنة المرجعية والتقييم والتفويض والإرشاد والتوثيق، كما ينبغي اعادة النظر بشكل واسع بالاعمال فضلاً عن إعداد البرامج التدريبية للطلاب والادارة.
اقرأ أيضا: دراسات سابقة عن العلاقات العامة
قائمة المراجع:
١- Bounds,Greg & yorks, Lyle & Adams, meland & Ranney, Gipsie, 1994, Beyond Total Quality management, U.S.A, MC Graw- HiLL.
٢- Goetsch, David L. & Davis, Stanley B, 1997, introduction to total Quality, Quality management for production processing and services (2nd ed.), New Jersey, Prentice Hall.
٣- القزاز، اسماعيل ابراهيم وعبد الملك، عادل، 2004، التقييم الذاتي وعملية التحسين المستمر، بموجب إرشادات مواصفة ISO 9004 :2000، ط1، بغداد، مكتب المشهداني للطباعة والاستنساخ.
٤- المنصور، ياسر منصور الحاج رشيد، 1997، ادارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي الأردني: دراسة ميدانية مقارنة، اطروحة دكتوراه في الادارة العامة، جامعة بغداد، غير منشورة.
٥- ابو نبعة، عبد العزيز ومسعد، فوزية، 1999، نحو تطبيق ادارة الجودة الشاملة: دراسة استطلاعية لاراء عينة من عمداء وطلبة جامعة عمان الاهلية، مجلة الادارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، العدد 27.
٦- Banday, Shabir Hassan & Nusair, talal, 2002, Application of total Quality management in Educational institutions, Economic Horizons, Vol. 23, No. 90.
